Desenhei a jornada de chat com especialistas de investimentos para o app mobile do Bradesco, levando para o celular uma experiência que já existia no internet banking, com participação desde o discovery técnico até a entrega do protótipo final.
💣 O problema
🔄 O processo
Conduzi o projeto em quatro etapas, desde o discovery técnico até a entrega do protótipo final.
Participei das discussões com o time de engenharia para entender as limitações de integração entre o internet banking e o app mobile. Usei a Matriz CSD para organizar certezas, suposições e dúvidas com as áreas responsáveis antes de avançar para o desenho da solução.
Mapeei a jornada de chat no internet banking e analisei feedbacks de clientes para identificar as principais dores. Conduzi benchmarking com outros apps do mercado para entender como a experiência de chat com especialistas era tratada em contexto mobile.
Desenhei o fluxo completo para o mobile contemplando todas as regras de negócio: fila de espera, estados de disponibilidade do especialista, notificações push, avaliação pós-atendimento e estados de indisponibilidade do sistema. O projeto exigiu múltiplos cenários e casos de uso, além de jornadas distintas para os segmentos Exclusive e Prime, cada um com regras e contextos de atendimento diferentes.
Conduzi a ideação e o protótipo de alta fidelidade foi feito pelo Thiago Schiavetti, UI Designer responsável pela execução visual sob minha orientação de UX, garantindo consistência com o design system do app do Bradesco. Defini também as hipóteses de acompanhamento para monitoramento pós-lançamento em conjunto com os times de data analytics, negócios e produto da CI&T e do Bradesco.
💡 A solução
Desenhei uma jornada fluida de chat dentro do app de investimentos do Bradesco, permitindo que clientes acessassem especialistas de investimentos diretamente pelo celular, com a mesma tecnologia já validada no internet banking.
🚀 Resultado
O piloto foi implementado em julho de 2022 e está disponível para todos os clientes no canal mobile. Como havia encerrado meu contrato com a CI&T antes do lançamento, não tenho acesso às métricas de adoção, mas tive a oportunidade de utilizar o chat como usuária após o lançamento e constatar a jornada funcionando exatamente como desenhada, incluindo os estados de fila, as notificações push e o fluxo de avaliação pós-atendimento.
O projeto foi relevante pelo nível de complexidade técnica e de edge cases que precisaram ser cobertos antes de qualquer linha de código: dois segmentos com regras distintas, múltiplos estados de sistema e uma integração entre plataformas com restrições significativas, tudo mapeado e especificado na fase de UX.