Emissão de Títulos por Digitação

💣 O problema

Um processo repetitivo que consumia tempo demais

• Identifiquei que o processo de emissão de títulos em lote era muito difícil: cada título exigia a inserção manual e individual das instruções de cobrança.
• Clientes que emitiam dezenas de títulos por dia precisavam repetir as mesmas informações inúmeras vezes, gerando erros, retrabalho e acionamento ao suporte.
• O fluxo existente não oferecia atalhos nem memória de instruções anteriores, tratando cada emissão como se fosse a primeira.

🔍 Discovery

Quando os dados sustentam a hipótese

O projeto partiu de uma hipótese de negócio que precisava ser validada. Usei três fontes de dados para chegar a um diagnóstico sólido antes de qualquer decisão de design.

• Benchmark com outros players: analisando concorrentes, confirma a hipótese inicial: no geral, os clientes colocam uma única instrução para múltiplos títulos.
• Análise de gravações no Hotjar e dados da Pendo: assisti às gravações para entender os esforços reais dos clientes dentro do fluxo e cruzei com dados comportamentais da Pendo.
• Comentários de CSAT de 2024: os comentários sustentaram a hipótese inicial, confirmando que os clientes usam a mesma instrução para todas as cobranças e revelando o esforço repetitivo como principal ponto de dor.

🎯 O objetivo

Menos tempo, menos esforço, mais autosserviço

• Diminuir o tempo de emissão dos títulos, eliminando a repetição manual de instruções.
• Reduzir o esforço do cliente durante o fluxo e o acionamento ao suporte de cobranças.
• Melhorar o autosserviço e a percepção de facilidade do canal.
• Elevar o CSAT de cobranças e garantias e o CES, com meta acima de 4.

🔄 O processo

Como cheguei à solução

Conduzi o projeto em ciclo de discovery contínuo, começando pela triangulação de dados, passando por teste de usabilidade com usuários reais do segmento Middle, até a entrega e o acompanhamento de adoção pós-lançamento.

💡 A solução

Instruções personalizadas, em poucos cliques

Redesenhei o fluxo inteiro de emissão, da hierarquia da informação à automação de parcelas, para que o cliente pudesse salvar suas instruções de cobrança como modelo e aplicá-las a todos os títulos de uma só vez, sem repetição manual.

• Reorganizei a hierarquia de informação de todo o fluxo de emissão, priorizando o pagador favorito como atalho principal.
• Incluí acesso rápido aos maiores pagadores logo na primeira etapa do fluxo.
• Posicionei os dados do beneficiário próximos aos dados do pagador, reduzindo o esforço cognitivo.
• Criei automação na geração de parcelas para cobranças parceladas: em poucos campos, o sistema calcula e cria todos os títulos automaticamente.
• Implementei a possibilidade de salvar instruções de cobrança como modelo e aplicá-las em todos os títulos de uma emissão com um único clique.

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Parcelas criadas automaticamente com poucas inserções, permitindo edição posterior.

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Instruções adicionadas em dois cliques.

🏅 Métricas de sucesso

Resultados consistentes ao longo dos meses