Jornada de Antecipação de Recebíveis de Cartão

💣 O problema

Um processo essencial, preso ao atendimento

• Identifiquei que os clientes PJ não conseguiam fazer cotação, contratação e acompanhamento da antecipação de recebíveis diretamente pelo canal digital.
• Todo o atendimento (incluindo emissão de comprovantes e relatórios) dependia do time comercial, sem nenhuma digitalização.
• Vi um risco real de perda de clientes para concorrentes que já ofereciam autosserviço, dado que a agilidade era fator decisivo para esse perfil de operação.

🎯 O objetivo

De dependência operacional a autosserviço

• Reduzir o acionamento ao atendimento e ao time comercial, devolvendo autonomia ao cliente.
• Posicionar o autosserviço como caminho principal da jornada.
• Ganhar escala nos processos de simulação e contratação sem aumentar o custo operacional.
• Elevar o CSAT e o NPS transacional do produto.

🔍 O processo

Como cheguei à solução

Conduzi o projeto em um ciclo de discovery começando pelo mapeamento do processo atual, passando por entrevistas com stakeholders e usuários reais, até a validação com protótipo de alta fidelidade e o acompanhamento pós-lançamento. Mapeei que o processo AS-IS tinha 6 etapas manuais: o cliente solicitava a agenda por WhatsApp ou e-mail, a mesa respondia com valores, o cliente indicava quanto queria, a mesa enviava e-mail com as vendas a antecipar para confirmação, o cliente confirmava, e só então o desembolso era realizado.

💡 A solução

Uma jornada de autosserviço do início ao fim

Cheguei a uma experiência 100% digital que permite ao cliente PJ simular, contratar e acompanhar antecipações de recebíveis de cartão diretamente no Internet Banking, sem acionar o comercial. Em minutos, o cliente visualiza a agenda disponível, define os parâmetros e confirma a operação.

O momento que mais ficou marcado foi capturar, via Hotjar, a gravação de um cliente realizando a antecipação de dois CNPJs diferentes em menos de 1 minuto. Era exatamente o que queríamos provar: que era possível transformar um processo que antes dependia de ligação e e-mail em algo fluido, rápido e completamente nas mãos do cliente.

A solução contemplou dois modos de uso: a simulação customizável, para quem quer controle granular sobre valores e períodos com filtro de credenciadora e bandeira; e o "antecipar tudo", que calcula automaticamente o valor disponível e conclui a operação em menos de 4 cliques. Os dados do piloto confirmaram a hipótese: 60% dos usuários preferiram o "antecipar tudo", validando a decisão de criar dois caminhos distintos, cada um otimizado para o seu perfil de uso.

Jornada de antecipação de recebíveis, autosserviço 100% digital no Internet Banking.

✍🏾 Minhas responsabilidades

Da co-criação ao acompanhamento pós-lançamento

• Liderei a co-criação do projeto com squads de produto, engenharia e negócio.
• Mapeei e defini os fluxos da nova jornada.
• Conduzi benchmarking com outros players do mercado.
• Realizei entrevistas com stakeholders e áreas de negócio.
• Conduzi design critiques e apresentações para o time e lideranças.
• Realizei o hand-off para o time de desenvolvimento.
• Construí o protótipo de alta fidelidade e conduzi o teste de usabilidade.
• Acompanhei entrevistas com usuários e defini o roteiro do piloto.
• Estruturei o taggeamento e os dashboards de acompanhamento na Pendo.io.

📦 Entregáveis

🏎️ Lançamento do piloto

Acompanhamento orientado por dados

Após o lançamento, acompanhei os resultados semanalmente via dashboards na Pendo, cruzando dados de uso com entrevistas realizadas no primeiro mês. Essa combinação me permitiu validar as hipóteses do projeto e identificar os ajustes necessários antes de escalar para outros segmentos.

🏅 Métricas de sucesso

Impacto mensurável desde o primeiro mês